¿Cuál fue su motivación principal para unirse a la industria hotelera?
Empecé en el sector de la construcción porque estudié arquitectura y de alguna forma u otra están relacionados. En aquella etapa participé en grandes proyectos tanto en España como en el extranjero, y también en algunos hoteleros, que me interesaron mucho. Entonces me ofrecieron la oportunidad de incorporarme a B&B HOTELS, que suponía un doble desafío. Por un lado era un mercado nuevo muy diferente al mío. Por otro, se trataba de una compañía con un plan de crecimiento muy ambicioso que había que cumplir. Y no lo dudé. Impulsar el crecimiento de grandes compañías es algo con lo que me siento cómoda. En mi etapa como CEO, a pesar de la pandemia, ya hemos duplicado nuestro tamaño en Iberia.
¿Qué aspectos le atrajeron de la cadena B&B Hotels en particular?
Lo que me atrajo de B&B HOTELS fue encontrarme una compañía con un equipo directivo de altísimo nivel, donde ejecutar, dar números y hacer crecer la compañía era un objetivo primordial. Además, el Business Plan de la compañía, propiedad de un fondo de inversión con altos estándares de exigencia, era un verdadero reto. España y Portugal eran los países que más estaban por desarrollar y donde más expectativas había. Ser parte de este crecimiento me atraía y hoy puedo decir que me siento bastante satisfecha. Ya sumamos 60 hoteles entre España y Portugal, y queda mucho camino por delante todavía.
¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta como CEO de una cadena hotelera y cómo los aborda?
El sector hotelero, como bien sabes, está expuesto a factores exógenos como una pandemia, una mala temporada vacacional, inestabilidades políticas en otras regiones o una simple opinión negativa de un consumidor insatisfecho. Todo esto te obliga a ofrecer siempre un servicio excelente. Por suerte y gracias a nuestro buen hacer, tenemos cerca de un 85% de satisfacción, que es un índice altísimo. En esto tiene mucho que ver el equipo. Al final somos empresas de servicios y uno de nuestros principales retos es siempre el de captar, comprometer y retener talento. Para lograrlo, en B&B HOTELS tratamos de generar un entorno de bienestar donde los empleados puedan desarrollarse personal y profesionalmente.
¿Cómo describiría la filosofía de B&B HOTELS?
B&B HOTELS tiene como principal misión ofrecer alojamientos acogedores, funcionales y de diseño con una excelente relación calidad/precio y de forma responsable con las personas y el medio ambiente. Empatía, smart simplicity, superación, integridad e inclusión son los valores fundacionales del Grupo. Más allá de esto, estamos activamente comprometidos con los criterios ESG en inglés ‘Environmental, Social and Governance’ y con generar un impacto social y ambiental positivo. No en vano, B&B HOTELS está certificada en sostenibilidad por la organización independiente SOCOTEC y en España es una B Corp. Algo que esperamos ocurra pronto también en Portugal.
¿Qué estrategias implementan para mantener la satisfacción del cliente en un mercado tan competitivo?
Contamos con una plataforma tecnológica que nos permite realizar una escucha activa, además de un análisis de sentimiento y semántico de los comentarios de nuestros clientes. Gracias a ella podemos mejorar cada día. Por otra parte, tenemos el programa B&B de fidelidad que premia a nuestros clientes fieles, además de otras iniciativas como por ejemplo el auto check in y auto chek out que pueden escoger o no, según sus gustos o preferencias. También les hacemos partícipes en muchas de nuestras acciones más responsables, como por ejemplo nuestro programa Be Eco, que te permite reducir tu huella de carbono e hídrica si decides no limpiar tu habitación, a cambio de un desayuno gratis.
¿Cuáles consideras que son las características clave que distinguen a B&B HOTELS de otras cadenas en el mercado?
La primera, su relación calidad precio. Cada huésped que visita uno de los más de 750 hoteles que tenemos repartidos en 15 países sabe que se va a encontrar un hotel de diseño, acogedor, sencillo y muy limpio; con unas habitaciones y baños amplios, y excelentes camas. Todo esto se resume en nuestra filosofía back to basics. Prescindimos de lo superfluo, como pueden serlo los salones, el room service o la piscina, que encarecen el precio final y en muchas ocasiones el huésped no utiliza; y apostamos por ofrecer los servicios más esenciales con una excelente calidad y a un precio muy competitivo. Otros de nuestros rasgos distintivos es el de ofrecer un trato inmejorable por parte de nuestros empleados y nuestro respeto por el entorno y las personas. Algo que llevamos en el ADN de la compañía.
¿Cómo aborda la integración de prácticas sostenibles y responsabilidad social corporativa en la operación de B&B HOTELS?
En B&B HOTELS tenemos una visión holística de la sostenibilidad. Todas nuestras acciones y decisiones están motivadas por una visión común, que es la del respeto por el entorno y las personas. La entendemos no solo con la E de medioambiente (en sus siglas en inglés), sino con la S de social y la G de gobernanza. No en vano, somos una empresa B Corp, algo que hemos logrado cambiando los estatutos legales de nuestra sociedad para incluir el triple impacto (medioambiental, social y económico).
¿Cuál cree que es el papel de la tecnología en la experiencia del cliente dentro de los hoteles?
La tecnología es clave en toda la experiencia de nuestros clientes. En B&B HOTELS disponemos de un potente back office que nos permite que nuestros hoteles tengan más tiempo, lo que redunda en una mejor atención en los huéspedes. Además, contamos con auto check in y auto check out opcionales. Que pueden elegir o no usarlos, pero tienen a su disposición. Creo que la principal función de la tecnología debe ser la de reemplazar el trabajo que no aporta valor añadido para que las operaciones sean más eficientes, pero sin olvidar el contacto personal en un mundo cada vez más desconectado.
¿Cuál es su opinión sobre la evolución del turismo y cómo afecta a la estrategia de B&B Hotels?
La tecnología que hemos mencionado antes seguirá siendo tendencia ya que su influencia continuará al alza durante toda esta década. En este sentido, la irrupción de la inteligencia artificial probablemente repercuta en todas las áreas de gestión hotelera, en el front y en el back office, además del revenue inteligente. La integración de aplicaciones móviles para mejorar la experiencia del usuario también tendrá que seguir avanzando.
La hiper personalización también cobrará aún más importancia, ya que el consumidor se está acostumbrando cada vez más a experiencias únicas en todos los ámbitos (en el ecommerce, en la restauración o en los viajes a medida). En todo esto será clave la recopilación, el análisis y sobre todo la visualización interpretativa de los datos de comportamiento de los clientes, para ofrecer un servicio a medida.
Y por supuesto la sostenibilidad. Los criterios ESG han venido para quedarse y más allá de los resultados financieros, son los más valorados por los usuarios e inversores.
¿Cómo visualiza el futuro de B&B Hotels y cuáles son sus objetivos a largo plazo para la cadena?
En mi etapa como CEO hemos incrementado nuestro ritmo de crecimiento hasta doblar la facturación de 2019, y disparado la cifra de hoteles en Iberia, al mismo tiempo que contamos con 20 en construcción, cifra que sigue incrementándose cada mes y que nos acerca al objetivo de 200 hoteles en 2030. Nuestro objetivo es seguir siendo líderes en crecimiento en Iberia y ocupar pronto el número 1 de habitaciones en nuestro segmento, ya que ya lo somos como marca con un 14% de cuota de mercado.
