CEO de Zafiro Hotels

Zafiro Hotels se ha consolidado como una de las cadenas referentes en el segmento vacacional en Baleares. ¿Cuáles han sido las claves de este posicionamiento?

La clave principal es que somos una empresa familiar con más de tres décadas de recorrido en Baleares, y eso se traslada al cuidado del detalle. Hemos construido la marca apostando siempre por la calidad del producto, por equipos humanos estables y bien formados, y por una atención muy cercana al huésped. Todos nuestros establecimientos, independientemente de la categoría, comparten un mismo ADN: hospitalidad mediterránea, servicio personalizado y mejora continua. Otro elemento decisivo ha sido la innovación: fuimos la primera cadena en introducir el Todo Incluido de Lujo en Mallorca, y desde entonces no hemos dejado de evolucionar el concepto.

El producto vacacional está evolucionando hacia experiencias cada vez más personalizadas. ¿Cómo está adaptando Zafiro su propuesta para responder a este nuevo perfil de cliente?

El cliente vacacional de hoy quiere sentir que sus vacaciones se diseñan a su medida, y eso afecta a todo: desde la oferta gastronómica hasta las experiencias deportivas, de bienestar o familiares. Hace dos años lanzamos el proyecto Zafiro Avanza precisamente para elevar la excelencia en calidad y atención al cliente, trabajando la personalización como eje. Servicios como Zafiro Club permiten al huésped acceder a un nivel de atención más exclusivo, con espacios reservados, experiencias gastronómicas premium y un trato muy cuidado. Y, sobre todo, escuchamos: cada temporada incorporamos mejoras a partir del feedback real de los huéspedes y de nuestros equipos.

Baleares sigue siendo uno de los destinos más competitivos del Mediterráneo. ¿Cómo ve la evolución del destino en los próximos años y qué retos considera prioritarios?

Baleares vive del turismo y, por tanto, debe protegerlo. Hay que seguir avanzando  hacia un modelo ordenado, sostenible y de calidad, que combine infraestructuras modernas, planificación estratégica y diversidad de productos. También hay que apostar por la oferta complementaria —cultural, gastronómica, deportiva— que es lo que verdaderamente diferencia un destino. Si trabajamos bien estos ejes, Baleares seguirá siendo competitiva durante muchos años.

En un contexto de creciente exigencia por parte del cliente, ¿qué papel juega el diseño y la experiencia en la diferenciación de vuestros hoteles?

El diseño ya no es un complemento, es parte central de la propuesta. Cuando un huésped llega a un hotel, su experiencia empieza por lo que ve y siente: la arquitectura, los materiales, la luz, la integración con el paisaje. En nuestra línea Zafiro Palace, por ejemplo, cuidamos mucho la conexión con el entorno y la calidad de los espacios comunes, porque entendemos que el lujo contemporáneo es discreto, sin estridencias, y se nota más en los detalles que en lo aparente. Pero el diseño solo funciona si va acompañado de servicio: el espacio invita, y el equipo humano transforma esa invitación en una experiencia memorable. Esa combinación es lo que realmente nos diferencia.

Zafiro ha apostado por un modelo muy definido en el segmento familiar premium. ¿Cómo se construye una propuesta de valor sólida en este nicho?

El segmento familiar premium es muy exigente porque la familia que viaja con niños no quiere renunciar a la calidad ni al confort, pero tampoco a que sus hijos lo pasen bien. La propuesta de valor se construye, en primer lugar, pensando en todos los miembros de la familia: kids clubs con programación de calidad, piscinas y zonas de juego seguras, oferta gastronómica adaptada y, al mismo tiempo, espacios y servicios pensados para que los adultos disfruten de su tiempo. En segundo lugar, está el detalle: amenities pensados para los más pequeños, flexibilidad en horarios, y un equipo formado para anticiparse a las necesidades.

La sostenibilidad es ya un eje estratégico en el sector hotelero. ¿Cómo está abordando Zafiro este reto desde el punto de vista operativo y de posicionamiento de marca?

Para nosotras la sostenibilidad y la circularidad forman parte de la estrategia de negocio, no son una acción aislada. Lo abordamos en dos planos. En el operativo: eficiencia energética, gestión del agua, reducción de plásticos, circularidad de la mano de Fundación Impulsa y proyectos como el reciclaje de inflables, entre otros. Y en el de marca, con iniciativas como Zafiro Goes Greener. La sostenibilidad bien entendida no resta competitividad, la refuerza, porque el cliente cada vez valora más esas acciones.

El sector vive un momento de fuerte transformación en costes, talento y operativa. ¿Cuáles diría que son hoy los principales desafíos en la gestión hotelera?

El primero es el talento, encontrar profesionales bien formados, estables y comprometidos es cada vez más difícil, y por eso invertimos mucho en formación interna, en igualdad de oportunidades y en construir equipos que quieran quedarse con nosotras.  El segundo son los costes energía, alimentación y suministros se han encarecido de forma estructural, y eso obliga a ser muy disciplinados en la gestión. El tercero es la transformación digital y operativa, integrar tecnología sin perder cercanía, automatizar lo que aporta eficiencia y reservar lo humano para lo que realmente marca la diferencia. La hotelería sigue siendo, ante todo, un negocio de personas.

Desde el punto de vista de inversión, ¿considera que el producto vacacional sigue siendo atractivo para el capital? ¿Qué tipo de activos están generando mayor interés?

Sin duda el producto vacacional sigue siendo muy atractivo para el capital, y Baleares en particular goza de una demanda muy resiliente. El interés se concentra hoy en activos premium, bien ubicados, con potencial de reposicionamiento y con una historia operativa sólida. Los hoteles de cuatro y cinco estrellas con componente experiencial —familia premium, adults-only, wellness, deporte— son los que generan más apetito inversor, frente a producto más estándar.

La fidelización del cliente se ha convertido en un elemento clave. ¿Qué estrategias está desarrollando Zafiro para generar recurrencia y vínculo con la marca?

La fidelización empieza mucho antes del programa de puntos, empieza en el primer contacto y se gana cada día durante la estancia. Este año, hemos desarrollado Zafiro Rewards y ventajas exclusivas para la venta directa que premian al cliente que confía repetidamente en nosotras. Pero el verdadero motor de la fidelización es ese vínculo que consigues establecer con el cliente, un huésped que ha tenido una buena experiencia vuelve, y trae a su familia y a sus amigos. Por eso trabajamos mucho en formación, en escuchar el feedback y en generar momentos memorables, desde experiencias gastronómicas hasta actividades temáticas o detalles personalizados. La marca se construye con mucho trabajo, esfuerzo y constancia.

Mirando al futuro, ¿cuáles son los principales objetivos de Zafiro Hotels a medio plazo?

A medio plazo tenemos tres prioridades. La primera es seguir elevando la calidad del producto y del servicio en nuestros 14 establecimientos, con el proyecto Zafiro Avanza como hilo conductor y con renovaciones e incorporaciones constantes, como las novedades previstas para la próxima temporada. La segunda es la expansión, estamos preparando nuestra entrada en Canarias, donde adquirimos un solar en Tenerife, y analizando otras oportunidades en otros proyectos y destinos. Y la tercera es consolidar nuestro compromiso con un turismo responsable, con el destino, con las personas que trabajan con nosotras y con los huéspedes que confían en la marca. Queremos crecer, pero sin perder nunca el carácter familiar y cercano que define a Zafiro.